Čas na řízení hotelové online reputace

Můj článek publikovaný v zářijovém čísle časopisu COT.

Řízení hotelové online reputace se v dnešní internetové době stává jedním z rozhodujících úkolů, které musí hotel zvládnout. Hlavní část hotelové online reputace je založena na hodnocení hostů neboli reviews. Reviews ovlivňují cestující jak na cestovních portálech, tak na stránkách online cestovních agentur (OTA´s), a staly se vedle ceny jedním z nejdůležitejších kritérií při výběru hotelu.
Sociální média jsou zde (a jejich význam narůstá)
Před několika lety odpůrci považovali sociální média pouze za výstřelek. Dnes jsou zde milióny aktivních uživatelů Facebooku a Twitteru. K tomu milióny uživatelů vyhledávají hodnocení (reviews) na speciálních portálech a stránkách online cestovních agentur. Rychlé přijetí sociálních médií navždy změnilo způsob, jak lidé komunikují a zjišťují informace. Díky takovému množství způsobů ke sdílení informací s neustále rostoucí sítí přátel se obsah generovaný uživateli stal prvotním zdrojem doporučení, který zastiňuje i klasické vyhledávání jako nejdůležitější cestu "k objevování". Ve skutečnosti jsou doporučení od známých a online názory jiných zákazníků nejdůvěryhodnějšími formami reklamy.
Měnící se prostředí pro hoteliéry
Není překvapením, že sociální média dramaticky mění všechny aspekty činností hoteliéra. V hotelnictví došlo k obrovskému posunu. Zákazníci používají hodnocení neboli reviews a sociální sítě k veřejné diskuzi o hotelu. Na stránkách s hodnoceními, blozích a sociálních sítích je vnímání hotelu kontrolováno převážně zákazníky. Většina hoteliérů si již uvědomila, že spoléhat se při prodeji a propagaci hotelu na brožury a inscenované fotografie již dávno nestačí. Lidé, kteří chtějí informace o hotelu dnes nejdříve navštíví portál s hodnoceními a názory hostů. Podle Tripadvisoru je to až 57%.
Výrazný nárůst počtu hodnocení
Portály s hodnoceními (review sites) stále výrazně rostou. Tripadvisor, který je největším portálem, měsíčně navštíví 34 miliónů lidí a obsahuje více než 35 miliónů hodnocení a názorů. Hodnocení se také stala klíčovými pro OTA´s (online travel agents) jako Booking.com, HRS.com a také další weby jako jsou Expedia, Holidaycheck, Yelp, Yahoo Travel nebo TravelPostReview. Tyto zmiňované weby lákají stále více a více návštěvníků a významně rozšiřují svou databázi s hodnoceními. Samozřejmě existuje i několik českých serverů, kde je možno přidat hodnocení jako např. Hotel.cz, Hotely.cz, Turistik.cz, jejichž význam bude zcela jistě stále více narůstat i v rámci domácího cestovního ruchu.
Získejte kontrolu
Řešením není hodit to za hlavu a nechat marketing masám. Strkání hlavy do písku ničemu nepomůže. Hotely potřebují řešení, které promění online hodnocení a sociální sítě v konkurenční výhodu. Hotely se potřebují otevřít novým cestám a využít je k zvyšování tržeb a vytváření silnějšího vztahu se zákazníky. Pokud však hotel neví, co o něm lidé říkají na internetu, ztrácí velkou příležitost, která se dříve nebo pozdějí odrazí ve vysledcích hotelu. Optimalizace online reputace navíc vede ke snadnějšímu nalezení hotelu na vyhledávačích. Klíčovým vývojem je, že vyhledávače se staly více sociální. Google a Bing používají data z Twitteru, Facebooku a online reviews k rozhodování, jakou pozici bude daná stránka ve výsledcích mít. A umístění je rozhodující, jelikož první tři odkazy ve výsledcích získávají 79% kliků.
Pozitivní hodnocení je navíc vhodné, aby hotel publikoval přes všechna svá sociální média a šířil tak své dobré jméno.
Sociální média jsou klíčem k měření (a zlepšování) spokojenosti hostů
Online reviews a sociální média se stala nejdůležitějším měřítkem spokojenosti hosta. Ve srovnání s tradičnímí interními průzkumy spokojenosti, zpětná vazba z online hodnocení a sociálních médií je okamžitá a veřejná, čímž ovlivňuje ostatní potenciální zákazníky.
Navíc nejen individuální cestující, ale také organizátoři skupin, akcí a korporátní klienti využívají reviews ve svém rozhodovacím procesu. Reviews ovlivňují nejen poptávku ale také cenu, jakou je zákazník ochotný zaplatit.
Reagování na online reviews
Co uděláte jako hotelový manažer, když si host přijde stěžovat na recepci: 1) vypadáte zaneprázdně, 2) nenápadně odejdete, nebo 3) osobně řešíte situaci? Odpověď není složitá. Proč je tedy reagováno na pouze 4% negativních hodnocení na Tripadvisoru? Je to proto, že jsou často anonymní a směřovány spíše na ostatní cestovatele než na hotel? Nebo tomu hoteliéři nevěnují dostatečnou pozornost? Jak již bylo řečeno, hodnocení hrají významnou roli v rozhodovacím procesu potenciálního zákazníka. Proto si zaslouží stejnou nebo i větší pozornost než interní průzkumy spokojenost právě proto, že jsou veřejné. Podle TripAdvisoru má dokonce reakce hotelu větší vliv na rozhodování než samotný negativní názor nebo zkušenost. Bohužel ne všechny portály a weby umožňují hotelu reagovat. Týká se to zejména již zmiňovaných OTA´s (online travel agents), čímž vyřazují hotely z možného dialogu. Ale díky vlivu, jaký hodnocení mají, se toto zcela jistě brzo změní. Nastává čas, aby hotely začaly trávit více času monitorováním a řízením své online reputace.
Je třeba reagovat na všechna hodnocení?
Hotel by měl nějakým způsobem reagovat na jakoukoliv zpětnou vazbu, která by mohla poškodit jeho reputaci, i když by jednoduše napsal omluvu nebo jen zprávu, že záležitost bere v patrnost. Stížnost bez reakce nutí ostatní k vytváření si vlastních úsudků. Nejhorší možná situace je, že potenciální zákazník při vyhledávání hotelu narazí na řetězec negativních komentářů bez jakékoliv reakce hotelu. Ve skutečnosti jsou negativní názory velkou příležitostí pro hotel proměnit je v kladné.
Je dobré občas reagovat i na pozitivní hodnocení a poděkovat, ale není třeba odpovídat na každé. Lidé primárně hledají v hodnoceních a názorech ostatních radu, nehledají odpovědi hotelových manažerů. Proto, pokud to daný web dovoluje, pošlete soukromé poděkování danému hostu a při jeho další návštěvě mu třeba poděkujte osobně.
Kdy reagovat?
Čím dříve tím lépe. Čím déle leží stížnost bez reakce, tím více škody může způsobit. Ale nejdříve je samozřejmě nutné zjistit a ověřit danou skutečnost a také zkontrolovat text odpovědi. Pokud má hotel málo hodnocení, tím spíše ty negativní mají delší "životnost", což činí reakci na něj ještě důležitější.
Nástroje na řízení hotelové online reputace
Efektivní využití a maximální kontrola této exploze různého obsahu na sociálních médiích lze jen těžko dělat manuálně. Manuální vyhledávání a kontrola zabírá spoustu času a jen těžko lze prohlédnout vše. Navíc prohlížení si aktuálních hodnocení a případná reakce na ně nedovoluje vytvoření si celkového obrazu a zpětného hodnocení. Webové nástroje pro monitorování a řízení hotelové online reputace nabízejí nejen přehled aktuálních reviews ale zejména jejich analýzu, která umožňuje hotelu například zjistit své slabé a silné stránky, sledovat vývoj nebo se poměřovat s konkurencí. Jednoduše a přehledně může hotel také monitorovat sociální sítě jako je Facebook nebo Twitter. Díky analýze může hotel také zlepšit marketingovou a reklamní komunikaci a vytvářet přesvědčivá reklamní sdělení. Místo pouhého hádání, co mají hosté rádi, může využít sémantickou analýzu, která mu pomůže pochopit sentiment neboli pocit, který hosté mají z daného hotelu, jeho jednotlivých aspektech a službách. Pokud například většina pozitivních hodnocení mluví o krásných pokojích, reklamní kampaň propagující pokojový design může být efektivnější než ta, ve které vyzdvihujete části hotelu, které hosté tolik neoceňují. Pomáhá tedy vytvářet reklamu, která se zaměřuje na konkurenční výhody hotelu.
Závěrem
Hotel reputation management je nová ale významná funkce v hotelovém odvětví, která roste díky neustále narůstající popularitě sociálních sítí a vlivu hodnocení a názorů hostů sdílených online na rozhodování potenciálních zákazníků. Úspěch tkví v monitorování, analyzování a reagování na hotelové online reviews a v přítomnosti na sociálních sítích k utváření vnímání hotelové značky.

Zajímavý webinář pro hoteliéry od portálu Tripadvisor a Tnooz

Podívejte se na video ze srpnového webináře pořádaného portálem Tnooz a TripAdvisor. Hlavními tématy je jak poskytnout hostům skvělý zážitek, jak optimalizovat hotelovou webovou prezentaci využíváním reviews a jak mohou hoteliéři proměnit reviews v nové příležitosti.

Tnooz-TripAdvisor webinar: Reputation management and beyond from tnooz on Vimeo.

Nechte se inspirovat!

Jak se stát na Tripadvisoru číslem 1

Přináším vám krátký příběh (zdroj: xotels.com), jak se holadská firma Htel Serviced Apartments, provozující ubytování v apartámech v Amsterodamu, stala číslem 1 na Tripadvisoru.

‘Prošli jsme velkou proměnou’, říká hned na začátku majitel firmy. ‘Nemám pro to jiných slov. Naši hosté pro nás byli vždy to nejdůležitější. Ale pamatuji si moc dobře, jak jsme na začátku roku 2010 úplně ztratili stopu, kde naši online zákazníci jsou. Nebyli jsme si ani jisti, jestli vůbec existují, a nebyli jsme s nimi v žádném kontaktu přes sociální média.’

‘Navíc jsme museli držet krok s konkurencí. Nebyli jsme zapojeni do žádné sociální sítě a náš online business také neběžel, tak jak by měl. Měli jsme malou návštěvnost našich stránek, které nám negenerovali žádný příjem. Proto jsme si uvědomili, že je čas na změnu. Uskutečnili jsme strategickou dlouhodobou investici do naší webové prezentace, online marketingu a marketingu na sociálních médiích.’

‘Transformační proces není nikdy rychlý. Dobrý web nevybudujete přes noc a výsledky SEO neuvidíte za pět dnů. A k tomu hotelový průmysl obecně teprve objevuje možnosti sociálních médií’, říká zástupce firmy.

‘Teprve nyní po téměř 1,5 roce začínáme sbírat ovoce naší investice. A naši hosté nám to dokazují. Htel Amsterdam se dostal na první místo na Tripavisoru v sekci speciálního ubytování.’

‘Tripadvisor je středem naší pozornosti v rámci sociálních médií. Je to místo, kde hosté opravdu online komunikují s námi i s ostatními zákazníky. Tripadvisor dokazuje svoji důležitost. Není to jen cestovní portál s milióny návštěvníků každý měsíc, je to také něco jako sociální akcelerátor. Více reviews, více našich reakcí na ně, více pozitivních reviews, více a více hostů.’

Tripadvisor není jediným ukazatelem úspěchu Htel Serviced Apartments. Příjem generovaný jejich webovými stránkami předčil všechna očekávání. Jejich druhý apartmánový komplex má dosahovanou minimální délku pobytu 7 a 28 nocí dle typu aparthotelu. To má obrovský vliv na konverzi. Čísla ukazují, že webová stránka aktuálně přes svůj rezervační systém generuje neuvěřitelný obrat. Navíc se řadí mezi nejlevnější distribuční kanály.

'K tomu všemu musíme přidat obrovský nárůst v off-line části. Nemáme zvláštní telefonní čísla a email adresy pro off-line komunikaci, ale přesto jsem si jist velkou změnou. Já osobně jsem už obdržel mnoho uznání našich webových stránek a každý týden obdržíme zhruba 50 offline poptávek.´

'Když se dívám zpět, tak nejlepší strategické rozhodnutí bylo snížení nákladů na offline marketing a převedení financí na online marketing. Celkové náklady na marketing se snížily o 35% a výsledky jsou lepší než kdy předtím. Reakce trhu nám ukazují, že to je ta správná cesta. Konečně, jak bychom jinak mohli dosáhnout umístění na prvním místě na Tripadvisoru.´

Několik jednoduchých tipů pro hotely

1 – Provozujte hotelový blog s tématy týkajících se vašeho hotelu a lokality. Umožní vám poskytovat užitečné informace nejen pro vaše hosty a můžete je šířit i přes Facebook a Twitter.

2 – Aktivně spravujte online reputaci vašeho hotelu – vyzývejte své hosty k umístění jejich hodnocení a názorů na Tripadvisor aj., reagujte včas na zpětnou vazbu od hostů a aktivně spravujte své účty na těchto stránkách. Využívejte k tomu některý z webových nástrojů pro online reputation management jako je TrustYou Analytics. Nejen že vám usnadní práci a ušetří čas, navíc poskytne analýzy a srovnání konkurencí.

3 – Pozvětě vašeho hosty, aby se k vám připojili na Facebooku a přidali své fotografie vašeho hotelu a jejich cesty. Ideálně emailem po odjezdu hosta.

4 – Odměňujte za aktivitu. Nabídněte třeba víkendový pobyt zdarma za nejlepší fotku měsíce.

5 – Přidejte na svůj kanál na YouTube zajímavá videa o vaší lokalitě i od jiných tvůrců, které o tom informujte. Vytvořte něco jako cestovního průvodce.

6 – Využijte obsah napříč sociálními sítěmi – umístěte pozitivní ohlasy na váš hotel na Twitter a Facebook, stejně tak i je využijte ve svém blogu. Shromažďujte všechny fotky od hostů v jednom albumu na Facebooku.

7 – Snažte se být zábavní a originální. Smysl pro humor funguje lépe než klasický formální přístup.

Nebojte se sociálních médií a nebojte se být kreativní. Přeju hodně dobrých nápadů.

Náklady na hotelový reputation management

Myslíte si, že nástroj na hotel reputation management jako TrustYou Analytics je něco, co si váš hotel nemůže dovolit?

Než se začneme zabývat tím, jak může reputation management vydělat a ušetřit vašemu hotelu peníze, je třeba pochopit roli hodnocení, recenzí neboli reviews v nákupním cyklu.

Realita je taková, že online reviews mají jasnější vazbu na příjmy než jakoliv jiná forma sociálních médií. Je to proto, že každá fáze plánování cestování vyžaduje jiný typ informací. Zatímco někdo využije Facebook nebo Flicr v prvních fázích plánování k tomu, aby se rozhodl, kam vůbec pojede, do hotelových reviews je typicky nahlíženo těšně před uskutečněním rezervace. Právě kvůli tomuto časování mají reviews přímou vazbu na prodeje. Pokud chcete demonstrovat ROI a vyšší prodeje díky aktivitě na sociálních médiích, pak je nejjednodušší investovat do nástroje na správu a řízení hotelové online reputace.

Vydělejte více peněz pozitivní reputací

Jean Francois Mourier z RevPar Guru potvrdil přímou vazbu mezi online reputací hotelu a cenami, které hotel může nabízet na svých webových stránkách. To samé platí při prodeji přes třetí strany jako jsou OTA´s (online travel agents). Podle Brian Fergusona, ředitele analitiky serveru Expedia, jednobodový vzrůst na pětibodové stupnici ve skóre hodnocení každého hotelu se rovná nárůstu o 9% v ADR (average daily rate) tj. průměrné denní ceně.

PhoCusWright průzkum ukázal, že u nakupujícího přes OTA, který navštíví stránky s kladnými hotelovými reviews na daném serveru, je pravdědpodobnost, že si udělá rezervaci dvakrát vyšší. Podle Jennifer Davies z Expedie: “Dobrá hodnocení 4.0 nebo 5.0 generují více než dvojnásobek konverzí hodnocení na stupni 1.0 – 2.9.” Nakonec hotely, které zanedbávají svou online pověst se musí často uchýlit k výraznému snížení ceny. Zaměření se na budování online reputace vašeho hotelu vám může pomoct předejít tomu, že budete nuceni poskytovat velké slevy.

Zvýšení reklamní účinnosti

Díky tzv. sémantické analýze můžete zlepšit marketingovou a reklamní komunikaci a vytvářet přesvědčivá reklamní sdělení. Místo pouhého hádání, co mají hosté na vašem hotelu rádi, můžete využít sémantickou analýzu TrustYou Analytics. Pomůže vám pochopit sentiment neboli pocit, který hosté mají z vašeho hotelu, jeho jednotlivých aspektech a službách. Pokud například většina pozitivních hodnocení mluví o krásných pokojích, reklamní kampaň propagující pokojový design může být efektivnější než ta, ve které vyzdvihujete části vašeho hotelu, které vaši hosté tolik neoceňují. Pomáhá tedy vytvářet reklamu, která se zaměřuje na konkurenční výhody vašeho hotelu.

Zlepšení viditelnosti na vyhledávačích

Optimalizace online reputace povede ke snadnějšímu nalezení vašeho hotelu na vyhledávačích. Klíčovým vývojem je, že vyhledávače se staly více sociální. Google a Bing používají data z Twitteru, Facebooku a online reviews k rozhodování, jakou pozici bude daná stránka ve výsledcích mít. A umístění je rozhodující, jelikož první tři odkazy ve výsledcích získávají 79% kliků.

Investujte tedy do budování přítomnosti na sociálních médií a kultivace co největšího množství online reviews, jelikož díky tomu můžete zlepšit umístění vašeho hotelu ve vyhledávačích, a tím získat více přímých návštěv vašeho webu.

Zvyšujte příjmy hotelu budováním věrnosti hostů

Online reviews poskytují hotelům příležitost budovat věrnost zákazníků nasloucháním zpětné vazby, uskutečňování změn na základě této zpětné vazby a komunikováním těchto změn zpět k zákazníkům. Nedávný průzkum CMO council potvrdil takový vliv loajality na ziskovost velmi jasně.Získání nových zákazníků může stát až pětkrát více než uspokojení a udržení těch stávajících. Pravděpodobnost, že utratí víc je u vracejících se zákazníků 15x větší. Dvouprocentní nárůst v návratech zákazníků má stejný efekt na zisky jako snížení nákladů o 10%.

Sémantická analýza online reviews nástroje TrustYou Analytics také umožňuje trvale zlepšovat kvalitu, která vede opět vede k většímu počtu spokojených hostů a jejich větší loajalitě.

Ušetřete peníze vyšší poptávkou

HubSpot průzkum ukazuje, že marketing směrem dovnitř stojí o 64% méně než tradiční marketing směřující ven. Částka, kterou platíte za každou obdrženou rezervaci může být mnohem nižší, pokud vás zákazníci mohou najít na sociálních médiích a portálech s hodnoceními. Zaměření se na podporu pozitivních online reviews může snížit částku, kterou jste nuceni vynakládat na reklamu a tradiční marketingové kanály.

Ušetřete peníze na zárukách kvality, průzkumu trhu a konkurence

Online hodnocení vašich hostů jsou jako "mystery shopping", které vám umožňují vidět váš hotel očima hostů. Analýza online reviews vám poskytne mnohem více komplexní pohled na to, co vaši hosté zažívají. Nástroj TrustYou Analytics vám také umožní jednoduše sledovat vaši konkurenci, porovnávat se s ní a zjišťovat, v čem jste před ní nebo naopak zaostáváte.

Efektivní vynaložení času

Přímé zainteresování managerů do hotelové reputace je důležité, ale oni obvykle mají velmi málo času – a je jejich čas je drahý. Hlavní prioritou hotelových manažerů není trávit čas sběrem dat, to udělá nástroj jako TrustYou Analytics, ale čas by měli trávit službou hostům a jednáním na základě poznatků poskytnutých tímto nástrojem na reputation management.

Nástroj na správu a řízení online reputace hotelu vám ušetří hodiny času každý týden. Ačkoliv úspora času není hlavní důvod proč používat TrustYou Analytics, jen tento aspekt rychle pokryje investovanou částku.

Pouze jedna pokojonoc za měsíc

Každá z výhod zmíněná výše zaplatí velmi rychle cenu TrustYou Analytics. Faktem je, že měsíční náklady na využívání tohoto webového nástroje se rovnají zhruba jedné až dvěma pokojonocem za měsíc, kterou díky využívání tohoto nástroje zcela jistě navíc získáte.

Nechte si poslat online prezentaci TrustYou Analytics. Stačí registrovat váš email ZDE.

Facebook v hotelu?

Uvažujete o využívání Facebooku vaším hotelem? Zde je inspirace ze Spojených států, kde hotely začaly s Facebookem již před pár lety.

“Proč Facebook? Musíte být tam, kam chodí lidé. A lidé tráví více času na Facebooku než kdekoliv jinde na internetu. Musíte tedy jít tam, kde jsou. Musíte vytvořit komunitu s typem komunikace a informacemi, které jsou relevantní pro myšlení lidí, kteří jsou na Facebooku.“ To říká Kent Lewis, prezident Anvil Media, který řídí online přítomnost pěti hotelů skupiny Provenance.

Facebook n druh interaktivity, kterou klasický web se svou jednostrannou komunikací nemůže nikdy nabídnou. Přítomnost na Facebooku je celá o dvoustranné konverzaci.

Facebook je velmi důležitou silou pro pět Provenance hotelů, protože také umožňuje publikování napříč dalšími online nástroji: některé z Provenance hotelů mají blogy, které přívádejí přímo na stránky Facebooku. A všechny hotely se spoléhají na Twitter, více časově sensitivní mikro-blogingový web, který směřuje návštěvníky na Facebookovou stránku daného hotelu pro podrobnější informace.

“Máme metodologii pro vývoj strategie prezentace v sociálních médiích pro naše klienty,“ říká Lewis. ”Začíná to auditem klientovo současné prezentace v sociálních médiích a srovnáním s jejich konkurenty. Pokud to všichni konkurenti dělají nějakým způsobem, my to uděláme odlišně. Na základě výsledku auditu vytvoříme plán. Nejlepší na tom je, že náklady na udržování tohoto druhu prezentace jsou “prakticky nulové.” Založení a každodenní správa jsou minimální. A k zajištění návštěvníků slouží mimo jiné ikonky na hotelových webech.”

Proč Facebook? Proč Twitter? Proč blog? Protože lidé mají různý vkus. Každý má rád zmrzlinu, ale každý má jinou oblíbenou chuť, a my si musíme být jisti, že nabídneme co nejvíce chutí, říká Lewis.

Starwood Hotels spustily svoji prezentaci na Facebooku na jaře roku 2008 za účelem rozběhnutí interakce s hostem před a po jeho příjezdu, řekl Dave Godsman, víceprezident Global Web for the brand. “ Možnost zapojení se a virální možnosti Facebooku vidíme jako velmi prospěšné tomu, čeho se snažíme dosáhnout pomocí komunikace s hostem přes sociální sítě.”

Godsman považuje způsob komunikace, kterou sociální média/sítě nabízejí jako rozhodující součást celkové online strategie hotelů. Stránka na Facebooku každé jednotlivé značky patří mezi jejich nejdůležitější úvodní iniciativy. Tyto stránky umožňují hotelům budovat viditelnou základnu fanoušků, která dává tvář jejich věrnosti značce.

Empire hotel na Manhattanu spustil svou stránku na Facebooku pozvánkou hostů, přátel a jejich přátel k prohlédnutí a získání informací o relativně nových hotelových službách a naplánovaných akcích. Facebook zde slouží jako nástroj, který těm, co mají zájem, poskytuje informace o speciálních akcích pořádaných v hotelu a speciálních nabídkách určených právě uživatelům Facebooku. Ve skutečnosti byla prezetance na Facebooku spuštěna kvůli propagaci akce Noc brazilských koktailů a jazzu, pořádané v hotelu každý čtvrtek.

“Měli jsme pocit, že klientelu, která by mohla mít zájem o tyto večery, bude nejlépe oslovit přes Facebook,“ řekl zástupce hotelu, který dodává: “Hledáme různé nástroje, abychom se ujistili, že ti, kteří se zajímají o Empire hotel, informace dostanou. Je to také demografická otázka. Někteří lidé raději navštíví náš web nebo zavolají. A někteří lidé naopak milují kontrolovat svůj Facebook desetkrát denně, aby viděli, co nového se děje. Dosavadní investice se vyplatila. Stojí to jen čas, ale odpovědnost, kterou má pětičlenný tým spravující prezentaci na Facebooku, se nebere na lehkou váhu.

“Myslím, že je opravdu důležité si být jist, že Facebook je neustále kontrolován a aktualizován a je využíván jako nástroj. Není to jen stránka, která je naplněna a poté ponechána vlastnímu osudu.”

Zdroj: hotelinteractive.com